1　カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省の定義に基づき、次の3つの要素をすべて満たすものをカスタマーハラスメントとします。

• お客様、取引先、施設利用者その他当社の事業に関係を有する方の言動であること
• その言動が、業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えていること
• その言動により、従業員の就業環境が害されること

なお、お客様等からの正当なご意見やご要望、苦情のすべてがカスタマーハラスメントに該当するものではありません。また、障害のある方が、不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁を取り除くために必要な配慮を求めること自体は、カスタマーハラスメントには該当しません。

2　カスタマーハラスメントに該当し得る行為

以下は例示であり、これらに限られるものではありません。個々の言動について、その内容、手段・態様、経緯、頻度および継続性などを総合的に考慮して判断します。

要求内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

• 要求に理由がないもの、または商品・サービス等と関係のない要求
• 当社が提供する商品・サービスの内容を著しく超える要求
• 対応が著しく困難、または対応が不可能な要求
• 不当な損害賠償、返金、交換その他の要求
• 従業員のプライバシーに関わる要求
• 性的な要求

要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

• 暴行、傷害、物を投げつけるなどの身体的な攻撃
• 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要などの精神的な攻撃
• 大声を上げるなどの威圧的な言動
• 同じ要求や問い合わせを繰り返すなどの継続的・執拗な言動
• 不退去、居座り、長時間の電話などの拘束的な言動
• 従業員の人格を否定する言動
• 従業員に対するつきまといや待ち伏せ
• 従業員の無断撮影、盗撮
• 従業員の個人情報やプライバシーに関する情報を、本人の同意なくインターネット上に投稿する行為
• SNS等への投稿をほのめかして脅す行為
• その他、従業員の就業環境を害する行為

3　カスタマーハラスメントへの対応

当社は、お客様等からご意見やご要望をいただいた場合、まずは内容を確認し、誠実に対応します。

そのうえで、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員を守るため、複数名での対応、対応の中止、退去のお願い、商品・サービスの提供や施設の利用のお断りなど、必要な対応を行うことがあります。

また、暴行、傷害、脅迫その他の犯罪に該当する可能性がある行為や、特に悪質と判断される行為については、警察、弁護士その他の外部機関と連携して対応します。

4　当社の取り組み

当社は、カスタマーハラスメントを防止し、発生時に適切に対応するため、次の取り組みを行います。

• 本方針の従業員への周知・啓発／従業員からの相談に対応する体制の整備
• カスタマーハラスメントへの対応方法および手順の整備／従業員への教育および研修
• 発生時の迅速かつ正確な事実確認／被害を受けた従業員への必要な配慮
• 再発防止に向けた取り組み／相談者等のプライバシーの保護
• 相談や事実確認への協力を理由とする不利益な取扱いの禁止
• 必要に応じた警察、弁護士その他の外部機関との連携

5　お客様等へのお願い

当社は、これからもお客様に誠実に向き合い、より良い商品とサービスをお届けできるよう努めてまいります。従業員が安心して働くことのできる環境を守り、お客様との良好な関係を築いていくため、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。